5年內家具業零售額的4成以上將在網上成交

核心觀點：

目前家具行業的零售物流和服務水平很低，但是，五年內，家具行業零售額的4成以上將在網上成交；

產品錯款經營可以階段性地解決傳統家具企業做電商的問題，但最終還是要回歸到真正的電商與經銷商合理切割利益。


鳳凰家居：2012年的雙十一讓中國家居行業的電商銷量有了一次小爆發，也讓越來越多的企業開始關注這個領域。在您看來，中國家居業的電商發展正處在怎樣的階段？

李俊明：在我看來它剛剛起步。之前行業中比較普遍的看法是家具企業不太可能做電商，因為這個行業對消費者體驗的要求很高。但是這次雙十一的標志性電商事件對整個行業的人都有很大的觀念沖擊。我感覺家居電商現在剛開始起步，但將進入跨越式發展階段了。任何抵制它或者繼續蒙著眼睛不去看它實際狀況的人，都會因為自己的固步自封而吃虧。

鳳凰家居：所以電子商務應該在家居行業廣泛推廣嗎？

李俊明：不是每一家企業都要做，但適合做電商的企業一定要花大力氣去關注和推動?，F在我們不能回頭去看雙十一電商成交量中的貓膩有多少，水軍刷單退單有多少，我覺得關注這些問題的人眼光都太短淺了。電商在家居行業就像一個小孩子剛學會走路，只是走出去摔了幾腳，你老盯著摔的那幾跤沒有意義，應該更多地看到他學會走路了，這就意味著他很快可以快走，甚至跑，甚至跨欄。我們的眼光要放長遠。

鳳凰家居：那什么樣的企業適合做電商？

李俊明：這個要分電商的發展階段來看。在目前這種剛剛開始的快速增長階段，我們還是要考慮到企業本身的資源因素。比如，價格太貴的東西在這個階段不容易通過電商銷售，但這個階段不會很長，不久的將來，很貴的東西也一定會通過電商銷售。我堅定不移地相信馬云的話，五年之內我們這個行業也會做到電商銷售的產品占總零售額的50%。很多人可能會懷疑這個判斷，那我們立此為證。2018年我們再回頭來看這五年來走過的路。

鳳凰家居：我很好奇您的信心來源于哪里？就目前看來，似乎傳統家具企業要做電商渠道有太多難以克服的問題，比如物流、售后、與經銷商的利益分配等。

李俊明：我估計物流問題會在一兩年內取得突破性發展，因為好和不好是比較出來的。目前線下零售商的物流和服務水平非常低，我們只要花一兩年時間讓電商渠道的物流和服務做到比現在線下實體店的好就過關了。這真的不難。

鳳凰家居：現在線下零售商的物流和服務水平低到什么程度？

李俊明：有哪一家企業的線下零售真的做到了倉儲存貨區的標準化條碼管理？沒有。但第三方物流公司不用花一年就可以為他們做成全國五到八個物流分倉條碼管理，全部ERP系統操控。

鳳凰家居：但現在很多物流企業的服務也并不盡如人意，在快遞中損壞或丟失物品的情況經常會出現。而家具行業對物流的要求比較高，如果產品有一點損壞，消費者會買單嗎？

李俊明：消費者會買單的，已經買了二十年了，還會繼續買下去。

鳳凰家居：據我所知已經有很多企業在自己做ERP系統了。

李俊明：但普及率和應用程度還不夠高。很多企業規模沒有達到一定程度，他們認為做這個系統不值得，尤其是家具零售企業，對他們來說規范管理的成本要遠遠高于他靠人力來管理的成本。

鳳凰家居：正好電商的第三方物流公司可以解決這個問題？

李俊明：對。

鳳凰家居：那售后服務問題怎么解決？

李俊明：和物流一樣，好壞是比較出來的。

鳳凰家居：家具的售后難道不是由家具企業或零售商自己去完成更好嗎？畢竟他們最了解自己的產品。

李俊明：以后的家具電商售后服務方式可能有兩種，第三方公司完成，或線下店去完成。我覺得第三方公司的服務不會壞到哪里去?，F在家具企業零售商的售后服務我太清楚了，中國有多少家企業做得很好的？都好不到什么程度。

鳳凰家居：但今年很多企業都在努力完善售后服務。

李俊明：是在努力，也確實有提升。但原來的售后服務水準實在太低了。

鳳凰家居：低到什么程度？

李俊明：如果說很多物流企業的服務是流氓的話，我覺得我們零售服務水平比流氓還差，就是小混混。

鳳凰家居：那相當于基本不服務了？

李俊明：也不是，這有上流服務支持的因素在。比如，如果消費者買了一個沙發但它斷了一條腿，比較好的工廠會給經銷商免費發一條腿來幫客人換上。但如果客人要求退貨，經銷商再把東西退回工廠，維修完了再拉回來銷售，這一折騰的費用可能比沙發本身還要貴。所以，如果貨物出現問題，零售商一定會想盡辦法安撫客人，而一旦涉及退貨的話，服務水平低的經銷商寧愿跟你打架也不會愿意退貨。

鳳凰家居：但如果電商銷售的產品要求經銷商提供售后服務，就會涉及到雙方利益平衡的問題了。

李俊明：對。但電商和經銷商之間的沖突在未來會有很多解決的方式。比如會有企業完全以電商渠道主打銷售。

傳統紅木家具企業可以錯款經營，線上、線下售賣款式分開。如果有促銷品，可以線上線下同時售賣，統一價格。

鳳凰家居：錯款經營后，線上售賣的產品一樣需要售后服務?，F在大部分開始做電商的企業，線上產品售后依然由線下經銷商去完成，這之間依然有產生矛盾的可能。

李俊明：對，所以錯款經營可以階段性地解決一些矛盾，但企業最終還是要回歸到真正合理切割利益。我們說電商革的是誰的命？就是革得體量太大的賣場的命。我們不要把電商看得太復雜，它只是一種技術手段，并且會帶來一些消費模式和銷售模式的變化。為什么人們愿意在網上買東西？因為便宜。

未來國內也許會出現電商渠道有大的區域代理商，通過大區域代理商統一的營銷服務、倉儲物流服務，能反過來降低整個企業的運營成本。線下小的體驗店和線上充分的產品3D展示相結合?？s小線下店面的規模和數量，盡量降低成本。之后再進行新一輪的利益分配。這樣，經銷商和線下體驗店不會不滿意。因為只要有錢分，大家就會滿意，關鍵是以前沒有這些錢。

鳳凰家居：您認為這個復雜的過程會在五年之內完成？并且電商銷售的產品占總零售額的50%？

李俊明：對，就算50%完成不了，五年之內整個家具行業的零售額也有40%會在線上完成。我對此堅信不疑。